PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT
PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Nguyên tắc chung

Stay360.vn xây dựng và vận hành hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trực tuyến nhằm bảo đảm quy trình rõ ràng, công khai, dễ tiếp cận, thân thiện với người sử dụng và tuân thủ quy định của pháp luật về thương mại điện tử.

Toàn bộ quá trình giải quyết được thực hiện trên cơ sở chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và quy định của pháp luật, bảo đảm khách quan, minh bạch và không phân biệt đối xử.

2. Phương thức tiếp nhận

Stay360.vn tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại thông qua các phương thức sau:

• Email: [email protected]
• Hotline: 0352 487 794

Người sử dụng có thể gửi kèm các tài liệu, hình ảnh, mã đặt phòng hoặc các bằng chứng sơ bộ khác để phục vụ việc xác minh và giải quyết vụ việc.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Trường hợp vụ việc vượt quá thẩm quyền giải quyết hoặc các bên không đạt được thỏa thuận, Stay360.vn hướng dẫn hoặc phối hợp với các bên thực hiện theo quy định của pháp luật hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

• Phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận): trong vòng 01 ngày làm việc.

Thời hạn giải quyết dự kiến theo từng nhóm vụ việc:

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Stay360.vn sẽ thông báo cho người gửi về lý do và thời hạn dự kiến hoàn thành việc giải quyết.

5. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ

• Ban quản trị ghi nhận, phân loại và theo dõi từng vụ việc thông qua hệ thống quản trị nội bộ và hộp thư [email protected].
• Đối chiếu dữ liệu giao dịch, lịch sử đặt phòng, lịch sử thanh toán và các thông tin liên quan trên hệ thống.
• Phối hợp với đối tác lưu trú, cổng thanh toán OnePAY và các bên liên quan để xác minh thông tin.
• Tiếp nhận và lưu trữ các tài liệu, hình ảnh, chứng cứ do người sử dụng cung cấp.
• Lưu trữ toàn bộ hồ sơ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại để phục vụ việc tra cứu, giải quyết tranh chấp, báo cáo và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6. Theo dõi tiến trình xử lý

Trong quá trình giải quyết, người gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại được cập nhật tình trạng xử lý thông qua email hoặc phương thức liên hệ đã đăng ký.

Khi cần bổ sung thông tin hoặc tài liệu, Ban quản trị sẽ chủ động liên hệ với người gửi để hoàn thiện hồ sơ trước khi đưa ra kết quả giải quyết.

7. Cơ chế bảo đảm có sự giám sát của con người

Hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Stay360.vn chủ yếu do Ban quản trị trực tiếp vận hành.

Mọi quyết định cuối cùng liên quan đến việc giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đều do con người xem xét và quyết định.

8. Đầu mối liên hệ